中國東方航空集團公司

一、公司簡介

中國東方航空集團公司（以下簡稱東航集團）總部位于上海，是我國三大國有骨干航空運輸集團之一。2002年，以原東航集團公司為主體，在兼并原中國西北航空公司、聯合原云南航空公司的基礎上組建而成中國東方航空集團公司?！　|航集團擁有大中型飛機400多架，截至2012年9月底，總資產為1321.58億元人民幣。經過數年的調整優化和資源整合，東航集團已基本形成以民航客貨運輸服務為主，通用航空、航空食品、進出口、金融期貨、傳媒廣告、旅游票務、機場投資等業務為輔的航空運輸集成服務體系。作為東航集團核心主業的中國東方航空股份有限公司（以下簡稱東航股份），1997年在紐約、香港、上海三地作為首家中國航企掛牌上市。東航股份每年為全球7000萬人次的旅客提供服務，旅客運輸量位列全球第五。作為天合聯盟成員，東航股份通過與聯盟的銜接，構建了以上海為核心樞紐，通達世界187個國家、1000個目的地的航空運輸網絡。2009年以來，東航集團以全新姿態迎來新的發展，榮膺“中國民航飛行安全五星獎”、榮登《財富》雜志“最具創新力中國公司25強”，被國際品牌機構WPP評為“中國最具價值品。

二、企業誠信建設和信用體系建設實踐案例

1.誠信經營理念

公司秉承成為“員工熱愛、顧客首選、股東滿意、社會信任”的世界一流航空公司的遠景；堅持客戶至尊，精細致遠的企業核心價值觀；堅持嚴謹高效，激情超越的企業精神。樹立品牌核心價值，即世界品位，東方魅力；品牌定位，即以精準、精致、精細的服務，不斷創造精彩的旅行體驗；品牌氣質，即精美的、高雅的、時尚的。

2.嚴格遵紀守法

公司相關制度中明確規定了重要決策經法律審核的內容。重要決策法律審核程序明確、規范，總法律顧問通過出席投資管理委員會、總經理辦公會、各子企業董事會等重要決策會議、參加項目組、出具法律意見書、對董事會議案進行會簽等形式對重要經營決策進行法律審核。

3.企業誠信和信用體系建設

公司建立客戶資信管理制度，每周提取手工支付數據制成報表，每月安排月報分析，并通過錄音抽查、調聽，完成質檢分析報告，做到全面了解、嚴格控制，保障客戶信息安全。

公司制定《授權管理規定》、《財務管控基本制度制度》等各項制度，并在經營中嚴格執行。在客戶服務滿意度管理方面，東航公司完善旅客滿意度測評模式。東航定期對乘坐航班的旅客發送邀請短信參與滿意度調查，定期公布客戶滿意度調查結果，定期對相關服務保障單位進行考核。

4.企業誠信實踐

（1）產品及服務質量

東航不斷追求服務品質的提升，為顧客提供安全、舒適、便捷的航空運輸服務和精準、精致、精細的個性化服務，達到或超越客戶的期望，贏得客戶的信賴與忠誠，成為顧客心中的首選，與顧客共同創造“世界品味、東方魅力”的品牌核心價值。

（2）客戶服務及關系管理

公司建立了客戶投訴處理工作機制，其中包括：建立多渠道多語種24小時投訴受理服務平臺；專人負責處理回復行業監管部門轉發的投訴；實施服務快速處置程序；推行服務快速改進工作；優化投訴處理程序?？蛻舴諠M意度管理方面：完善旅客滿意度測評模式。東航定期對乘坐航班的旅客發送邀請短信參與滿意度調查，定期公布客戶滿意度調查結果，定期對相關服務保障單位進行考核。

(3)反對商業賄賂、欺詐等

東航推進建立健全懲治和預防腐敗體系的各項工作，堅持“標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防”方針，在探索預防腐敗方法、加強反腐倡廉教育、深化效能監察工作、履行查信辦案職責、優化隊伍建設等五個方面持續提升，為東航又好又快發展提供堅實保障。

(4)維護職工合法權益、勞動關系和諧

嚴格遵守《勞動法》、《勞動合同法》等法律法規，持續規范勞動合同管理，建立和諧穩定的勞動關系。已簽訂五次集體合同，員工簽署勞動合同率達100%。

(5)環境資源保護

東航堅持貫徹環境保護這一基本國策，堅持預防為主方針，堅持保護資源和控制損害相結合、統籌規劃、專項治理、突出重點、分步實施、誰污染誰治理原則，依靠科技進步治理生產廢水、生產廢渣、生產煙塵、防治環境污染，發展潔凈生產。根據《環境保護法》，結合實際制定下發《環境保護管理規定》。

5.履行社會責任，熱心公益事業

來源：中國企業聯合會  中國企業誠信網